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近日，浙江省仙居县人力资源和社会保障局以破解政务服务窗口“管理粗放、效率不均、体验参差”等问题为突破口，引入 OSM 现场管理系统，通过系统化、标准化的管理升级，推动窗口服务从“常规化”向“精细化”转变，着力构建“高效、便捷、规范、暖心”的政务服务新场景。今年9月，香港现场管理学会专家团队完成对该局窗口的实地评估与系统导入，标志着仙居人社窗口管理正式迈入“科学化管控、标准化服务”的新阶段。

OSM（OnSite Management）现场管理系统由香港现场管理学会研发，是一套适用于政务服务场景的科学管理方案。该系统通过对“人力、空间、物品、设备、信息”等核心要素的全流程梳理与精准配置，建立“事事有标准、处处有规范、人人有职责”的管理闭环，旨在实现“场所整洁有序、流程高效顺畅、服务精准暖心”的目标，全面提升政府窗口的服务形象与群众办事体验。

“以往窗口常出现文件找不到、设备操作不熟练、新人上手慢等问题，OSM系统就是要把‘模糊经验’变成‘清晰标准’。”仙居县人社局相关负责人王华以实际案例解读，“现在每一类文件都有固定存放区域，贴有颜色编码和标识标签，即便原经办人请假，其他同事也能在30秒内精准找到。”

从窗口服务的“宏观布局”到办公细节的“微观管理”，OSM 系统实现了全场景覆盖：

· 流程优化：重新梳理社保参保、养老金申领、失业登记等20项高频业务流程，通过“分流引导、窗口联动”等方式，压缩平均等待时长35%，其中“灵活就业人员参保登记” “社保证明打印”等8项业务实现“即来即办”；

· 物品管理：对窗口常用的表单、印章、打印机、身份证读卡器等物品，划定“固定存放区+使用动线”，配备统一标识牌，减少物品查找时间，窗口人员“无效走动”频次下降 60%；

· 人力调配：根据业务高峰时段动态调整窗口人员配置，建立“AB岗互补”机制，避免“忙闲不均”，群众排队等待时间从平均25分钟缩短至10分钟以内；

· 环境规范：划分“办事区、等候区、咨询区、自助服务区”四大功能区域，配备老花镜、充电站等12项便民设施，等候区增设业务指南电子屏，群众“找窗口、查流程”更便捷。

自OSM系统实施以来，仙居县人社局窗口服务成效效率与群众满意度均有提升。截至目前，该局培养了一批“懂标准、会管理、善服务”的窗口骨干，20名工作人员通过香港现场管理学会的OSM基础认证，为服务标准化建设提供了人才支撑。

“以前为职工办理退休要跑好几个窗口、等半天，现在取号后10分钟就办完了，工作人员还主动告知后续流程，省时又省心。”前来办事的企业经办人张女士说。

此次引入OSM现场管理系统，是仙居县人社局深化“放管服”改革、推进“政务服务标准化”的重要实践。下一步，该局将结合群众办事反馈，持续优化OSM系统应用细节，计划新增“自助服务终端OSM操作指引”，推动高频业务“自助办”标准化；同时，将窗口管理经验总结为“仙居人社OSM工作手册”，力争形成可复制、可推广的县域政务服务标准化模式，朝着“全县领先、全省标杆”的目标持续迈进。