劳动法规综合

机关各处室，局属各有关单位：
　　现将《广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为规范》一至七及《广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为有效投诉受理及认定办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。在执行中遇到问题，请及时与局人事处联系。

广州市劳动和社会保障局
二○○三年十一月十日 

广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为规范（一）
广州市劳动和社会保障局首问、首办责任制

　　一、为进一步规范本局机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和《广州市劳动和社会保障局行政执法责任制暂行规定》，制定本制度。

　　二、本制度适用于本局机关和属下依照公务员管理的单位下称属下单位及其公务员。

　　三、凡到本局机关及属下单位来访、来电、来信的服务对象，在申请办事、咨询或者投诉时，与之接触的第一位工作人员即为首问、首办责任人。首问、首办责任制是指首问、首办责任人在执法、处理行政事务、办理审批事项、接待来信、来访群众等直接面对社会执行公务时，必须负责解答、办理或移交经办处室（单位）办理的制度。

　　四、首问、首办责任人的工作规范：

    （一）首问、首办责任人对所有来电、来信、来访（无论是否属于本岗位范围的事情）的人员，都必须热情礼貌，文明用语，耐心解答问询，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

    （二）首问、首办责任人受理服务对象的咨询、投诉或所申办事项时，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，首问、首办责任人应当按本局已公开的办事制度及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因，并“一次性告知”有关办理需要补充的材料及申办程序。不属于本岗职责范围的，要及时告知受理部门及联系电话，尽量避免服务对象在多个窗口或部门间往返。如确实不属于劳动保障系统职责范围的，要有礼貌地说明不属本局工作范围无法受理的原因，并给予指引和帮助。

    （三）答复服务对象提出的问题时，要热情有礼，实事求是，回答要准确、清楚且符合政策。对于不了解、掌握不准确的问题，要及时请示领导或有关部门，给予准确的答复。对于确实无法立即解答的问题，要向服务对象说明情况，并在事后及时主动与对方联系。

    （四）服务对象咨询、投诉的问题或申办的事项比较复杂，涉及多个部门，或法律法规和规范文件规定不明确等特殊情况，首问、首办责任人应热情咨询了解，尽可能做出相关指引。本岗位或本部门难以解决的，由相关领导协调研究，指定部门处理。

    （五）属于举报、投诉的，首问、首办责任人应将反映的事项及举报或投诉人的姓名、联系电话等记录在册，并及时转交有关处室或报告分管领导。

    （六）首问、首办责任人必须熟悉本局系统各部门的业务和工作流程，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，确立为民服务的思想，加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率，充分体现劳动保障工作人员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

　　五、首问、首办责任制的监督与管理

    （一）在受理服务对象申请、咨询或投诉时，凡违反本制度的要及时整改；相关责任人经批评教育后视情节轻重情况按本局有关公开办事制度规定进行处理。

    （二）相关责任人受到投诉的，要对受投诉事件作出解释，如经调查核实后确属违反本规定，引起服务对象不满造成不良影响的，相关责任人及其主管领导应向服务对象道歉并取得谅解，以消除不良影响。同时，对相关责任单位及责任人视情节轻重作出相应处理。

    （三）因对服务对象提出的问题处理不当，造成服务对象重复投诉或上访而严重影响本局形象的，由局机关作风建设办督查小组进行查处，并追究责任。

　　六、首问、首办负责制工作人员的奖励

    （一）有下列情形者，应及时予以表扬鼓励：

　　1、主动热情帮助服务对象解决问题，受到上级或服务对象来信来电表扬的工作人员；

　　2、适应新形势的需要，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法简化本局办事程序、手续，缩短办事时间的；

　　3、认真为服务对象办实事、好事，努力树立和维护劳动保障系统良好形象的；

　　4、法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。

　　七、凡违反本制度而被有效投诉的，按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》第九条第（二）款规定处理。

　　八、有效投诉的认定按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》中第六条和《广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为有效投诉受理及认定办法》。认定投诉和处理违规行为由本局人事处和监察室?机关党委办负责。

　　九、本制度自颁布之日起实施

广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为规范（二）
广州市劳动和社会保障局一次性告知制

　　一、为进一步规范本局机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和《广州市劳动和社会保障局行政执法责任制暂行规定》，制定本制度。

　　二、本制度适用于本局机关和属下依照公务员管理的单位（下称属下单位）及其公务员。

　　三、一次性告知制是指服务对象到本机关及属下单位办理或电话咨询劳动保障业务时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的条件、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

　　四、局机关各业务处室及属下单位负责人为一次性告知制的责任人。

　　五、经办人员对服务对象要求办理的劳动保障业务，有一次性告知的义务。除电话咨询和现场咨询可用口头一次性告知形式外，其它原则上用书面的形式。局机关各业务处室、属下单位要制定办事指南和一次性告知材料，以备索取。

　　六、服务对象在备齐办理业务所需的材料时，经办人员应即时审核及为其办理有关手续，对材料不全或不符合规定的，应一次性口头或书面告知其所需补充的手续和材料。服务对象按照告知的要求补充完整后，经办人应及时予以办理。

　　七、对服务对象所办业务涉及到多个部门或材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应热情的帮助其咨询了解、请示报告或作出相关的指引，不能推诿了事。

　　八、凡违反本制度而被有效投诉的，按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》第九条第（二）款规定处理。

　　九、有效投诉的认定按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》中第六条和《广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为有效投诉受理及认定办法》。认定投诉和处理违规行为由本局人事处和监察室?机关党委办?负责。

　　十、本制度自颁布之日起实施。

广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为规范（三）
广州市劳动保障局限时办结制

　　一、为进一步规范本局机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和《广州市劳动和社会保障局行政执法责任制暂行规定》，制定本制度。

　　二、本制度适用于本局机关和属下依照公务员管理的单位（下称属下单位）及其公务员。

　　三、限时办结制是指服务对象到本机关或属下单位办事，在符合有关规定和手续齐全的前提下，经办处室（科室）或经办人员在承诺限定的时间内办结其所诉求事项的制度。
　　四、局机关各业务处室及属下单位负责人为限时办结制的责任人。

　　五、局机关各处室及属下单位要根据职能要求，提出各项承办事项的办理时限，报主管领导和分管局领导审定后公布于众。

    六、对即办事项，在服务对象手续完善、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。对限时办结的事项，如因特殊情况需逾期办结，应书面请示上级或相关部门批准的，要在限定时限结束前书面通知相关单位或个人。

　　七、局机关各业务处室和属下单位及经办人应即时对服务对象的申报材料和有关手续进行审核，并根据工作需要设立限时办理事项收件回执，注明所报材料名称、页数，办结取件时间及经办人。

　　八、凡违反本制度而被有效投诉的，按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》第九条第（二）款规定处理。

　　九、有效投诉的认定按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》中第六条和《广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为有效投诉受理及认定办法》。认定投诉和处理违规行为由本局人事处和监察室（机关党委办）负责。

　　十、本制度自颁布之日起实施。

广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为规范（四）
广州市劳动和社会保障局办事指南

　　一、为进一步规范本局机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和《广州市劳动和社会保障局行政执法责任制暂行规定》，制定本制度。

　　二、本制度适用于本局机关和属下依照公务员管理的单位?下称属下各单位?及其公务员。

　　三、局机关各业务处室和属下单位应将所承办的具体业务，以及对服务对象在办理业务时应提供的相关资料有一个详细的指引。

　　四、办理程序。服务对象需要办理本局劳动保障职能范围内各项业务时，根据相应的要求，一次性携带齐全的有关资料到本局相关职能部门业务窗口，工作人员在接受资料后，能马上办理的应即时办理，并将结果告知服务对象；不能马上办理的，根据“限时办结制”的规定，由受理人将服务对象的资料转交相关部门研究处理，根据实际工作情况和性质，书面或口头反馈给服务对象。

　　五、办事流程示意图

　　六、凡违反本制度而被有效投诉的按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》第九条第（二）款规定处理。

　　七、有效投诉的认定按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》中第六条和《广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为有效投诉受理及认定办法》。认定投诉和处理违规行为由本局人事处和监察室（机关党委办）负责。

　　八、本制度自颁布之日起实施。

广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为规范（五）
广州市劳动和社会保障局服务承诺制

　　一、为进一步规范本局机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和《广州市劳动和社会保障局行政执法责任制暂行规定》，制定本制度。

　　二、本制度适用于本局机关和属下依照公务员管理的单位（下称属下单位）及其公务员。

　　三、服务承诺制度是通过标准确定、组织实施、监察投诉、处理终结和上级监控等各个环节形成一个完整系统，将事前、事中、事后监督统一起来的服务全过程的监督。

　　四、本着“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，为广大人民群众提供优质高效服务为宗旨，局机关各业务处室和属下单位结合本单位所负责的具体业务应做出以下承诺：

    （一）认真执行党和国家的劳动保障工作的法律法规和方针政策，依法行政、公正执法。

    （二）按照“简化手续，减少环节，缩短时限”的要求，推行政务公开，简化和规范办事程序，实行首问首办制、一次性告知制、限时办结制。

    （三）倡导文明办公，挂牌上岗，着装整洁，礼貌待人；使用文明服务用语；真心实意为群众服务。

    （四）全系统劳动保障人员严格执行政令，恪守职业道德，廉洁自律，清正廉明，反对以权谋私、以岗谋私，做到：不接受企业和群众的宴请、礼金、礼品和有价证券。

    （五）完善监督制度，强化行政监察，设立投诉举报电话：83318367，对群众投诉的问题认真调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。

　　五、违诺必须追究。对于违反服务承诺的当事人，要严肃追究责任。

    （一）违诺第一次，给予批评或诫勉教育，向当事人赔礼道歉。

    （二）违诺第二次，给予通报批评。

    （三）违诺第三次，给予行政处理或调离工作岗位。

　　六、凡违反本制度而被有效投诉的，按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》第九条第（二）款规定处理。

　　七、有效投诉的认定按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》中第六条和《广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为有效投诉受理及认定办法》。认定投诉和处理违规行为由本局人事处和监察室（机关党委办）负责。

　　八、本制度自颁布之日起实施。

广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为规范（六）
广州市劳动和社会保障局窗口办公制度

　　一、为进一步规范本局机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和《广州市劳动和社会保障局行政执法责任制暂行规定》，制定本制度。

　　二、本制度适用于本局机关和属下依照公务员管理的单位?下称属下单位?及其公务员，局属其他业务经办单位参照本制度执行。

　　三、窗口办公是政府部门业务办公的一种规范化方式。它以相对独立的业务办理室为窗口，凡部门受理的所有业务资料均从业务受理窗口进出，服务对象将申请文件和必备的资料从办理窗口递交，并按规定的时限到受理窗口领取办理结果。文件资料在其他环节运转中的事项一般由部门内部按程序和规则处理，以集中时间和精力，做到快速、优质、公正。

　　四、窗口办公的职责及要求

    （一）窗口办公的职责

　　1、负责接待前来办理业务的服务对象；

　　2、接收、分类、登记、整理申报材料；

　　3、对申报材料进行初审，对材料不全的提出补充意见，材料齐全的，能现场办理的，应即时办理，不能即时办理的，按限时办法的要求办理或转相关部门办理。

    （二）窗口办公的要求

　　1、实行窗口办公的部门，要按照政务公开的要求，将各部门岗位职责、工作标准、服务承诺以及每项审批事项办理的对象、条件、程序、时限等在服务大厅对外公布；

　　2、窗口工作人员要严格按照法律、法规、规章和有关规定办理各项劳动保障业务；

　　3、窗口工作人员对前来办理业务的服务对象要态度热情，使用规范的工作用语和工作礼仪；

　　4、对群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音。在不违反法律、法规和有关政策，且在职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。

　　五、窗口办公的主要程序。业务办理窗口负责受理办事单位或个人的业务资料，确定业务类别，对提供的资料进行初审，对资料不完备的提出需补充的要求，并对当事人有关咨询进行答复。对符合要求的资料，各承办部门按职责分工和办理程序具体办理。承办人员在处理过程中，需来文单位或个人当面说明情况的，或需现场勘查的，由承办部门提出并商定会面和勘查时间。业务办结后，由承办部门回复办理结果。

　　六、窗口办公的管理

    （一）有关的业务部门成立窗口办公制度工作小组，负责对窗口办公进行统筹、协调、监督和检查，组织考评、奖惩工作。

    （二）按照《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》的规定对窗口办公工作人员进行管理。

    （三）实行部门负责人接访制度。重点是接待群众来访，接受咨询，听取意见和建议。

    （四）窗口办公实行首问、首办责任制；一次性告知制和限时办结制。

    （五）设立监督投诉意见箱、监督电话和建立监督制度，并向社会公布，接受社会监督。

　　七、凡违反本制度而被有效投诉的，按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》第九条第?二?款规定处理。

　　八、有效投诉的认定按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》中第六条和《广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为有效投诉受理及认定办法》。认定投诉和处理违规行为由本局人事处和监察室机关党委办负责。

　　九、本制度自颁布之日起实施。

广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为规范（七）
广州市劳动和社会保障局一站式服务制

　　一、为进一步规范本局机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和《广州市劳动和社会保障局行政执法责任制暂行规定》，制定本制度。

　　二、本制度适用于本局机关和属下依照公务员管理的单位（下称属下单位）及其公务员，局属其他业务经办单位参照本制度执行。

　　三、一站式服务制是本局管理系统推出的一种多元化、规范化、科学化的综合服务模式。由过去的分散受理，改变成统一集中受理的一站式服务。一站式服务简化办事程序，减少中间环节，严格规范业务流程、减少服务对象办理业务的等侯时间，为服务对象提供高效、快捷的全方位服务。

　　四、局机关有关业务处室及属下单位要根据业务范围和需要，设置多功能、全方位的服务窗口，热情为服务对象提供劳动保障业务一站式的服务。要制定清晰的一站式服务指南和办理业务所应提供的材料，以备索取。

　　五、服务对象要求办理的事项，符合办理规定、手续齐全的，经办人员应提供即时审核办理有关手续的一站式服务；对材料不全或不符合规定的，应一次性口头或书面告知其所需补充的材料和解决办法。服务对象所办业务如涉及到多个部门或材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解、请示报告或作出相关的指引，不能推诿了事。

　　六、凡违反本制度而被有效投诉的，按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》第九条第（二）款规定处理。

　　七、有效投诉的认定按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》中第六条和《广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为有效投诉受理及认定办法》。认定投诉和处理违规行为由本局人事处和监察室（机关党委办）负责。

　　八、本制度自颁布之日起实施。

广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为
有效投诉受理及认定办法（试行）

　　第一条 为进一步规范本局机关及其公务员的公共服务行为，维护服务对象的合法权益，保障本局依法行政和本局公务员的合法权益。根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和《对广州市国家行政机关及其公务员有效投诉认定办法的基本内容框架》的要求，结合本局实际，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于本局机关和属下依照公务员管理的事业单位?下称属下单位?及其公务员。

　　第三条 本办法由广州市劳动和社会保障局投诉受理办公室负责组织实施，投诉受理办公室设在局监察室（监督电话：83318367），成员由局监察室（机关党委办）、人事处、办公室、政策法规处及被投诉的公务员所在部门的主要负责人各１人临时组成。

　　第四条 对投诉事项的处理坚持合法、公正、公开、及时的原则，做到定性准确、教育为主、处理恰当、有错必纠。

　　第五条 投诉应据实进行，不得滥用投诉制度。

　　第六条 人民群众对本局机关及其公务员在行政执法，处理行政事务，办理行政审批事项，接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时有下列行为之一，经调查情况属实的，即为有效投诉。

    （一）局机关及属下单位有以下行为之一，即可认定为有效投诉：

　　1、对群众的投诉，不予受理或超过时限处理；

　　2、不按规定时限受理或处理群众的“有效投诉”。

    （二）公务员有以下行为之一，即可认定为有效投诉：

　　1、在办理行政审批事项时，对于符合条件的不予审批或没有按规定时限予以审批；

　　2、不按照规定一次性告知群众其所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由；

　　3、不按规定程序、时限给群众提供服务；

　　4、不按照规定程序执行公务；

　　5、不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

　　6、不按照规范的服务用语及服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；

　　7、不按规定以口头或书面形式答复群众反映的问题。

　　第七条 投诉人可通过来电、来信、来访、转送等方式向本局投诉受理办公室投诉。

　　第八条 投诉应在投诉事项发生后5个工作日内提出；因不可抗力因素等造成投诉人不能在该期限内投诉的，投诉人应在不可抗力因素消除后5个工作日内进行投诉，否则视为无效投诉。不可抗力由本局投诉受理办公室认定。

    投诉人逾期提出投诉的，投诉人必须提供足够的证据证明所投诉事项的真实性，方可认定为有效投诉，否则按一般信访进行处理。

　　第九条 投诉人应当据实向本局投诉受理办公室告知本人姓名、工作单位、住址、联系方式和被投诉人工作部门、姓名、在何时、何地、因何事投诉等情况。受理投诉工作人员应作详细记录，并及时要求投诉人签名确认。

　　不提供真实身份或无法查找投诉人的，只记录在案由内部调查，不作为投诉处理。

　　第十条 本局投诉受理办公室在接到不属于我局处理的投诉，经投诉受理办公室研究，在5个工作日内将其转交有权处理的机关或者部门认定和处理。

　　第十一条 本局受理投诉办公室认真调查核实投诉的基本情况，召集投诉人与被投诉人听取双方意见，必要时听取知情人意见，对谈话情况制作笔录，由当事人或知情人签字确认。

　　第十二条 对公务员的投诉由公务员对其相关行为举证。投诉人自己提供合法证据的，予以鼓励和采用。被投诉的公务员，不能提供充分证据证明自己没有过错，而投诉人又出具了确凿证据的，可视为有效投诉。

　　第十三条 本局投诉受理办公室对投诉事项提出初步处理意见，经局长办公会议研究以广州市劳动和社会保障局的名义作出受理或认定决定。对群众提出的投诉，本局一般在3个工作日内作出受理或不受理决定，在决定受理之日起30日内作出处理决定；对于情况比较复杂的事项，应在5日内作出受理决定，在60日内作出处理决定；投诉的事项过于复杂，需要超过上述时限才能做出受理决定或处理决定的报市政府人事部门同意，但法律、法规另有规定的除外。

　　第十四条 作出受理决定和处理决定后应首先通过电话通知投诉人和被投诉人，再以书面形式最迟在5日内送达双方当事人。有效投诉处理决定应同时告知被投诉人，并告知其申诉的权利和期限。

　　第十五条 被投诉人对依照本办法作出的有关处理决定不服的，有权在收到处理决定之日起5日内向本局或广州市人事局提出申诉，逾期不提出的视为无异议。

　　第十六条 有下列情节之一的，投诉无效：

　　一、投诉人弄虚作假，致使被投诉人无法作出正确判断的；

　　二、法律、法规、规章和内部管理制度未作规定或规定不明确，致使被投诉人无法正确执行的；

　　三、因客观原因和难以避免的因素造成被投诉的；

　　四、投诉人逾期投诉，又不能提供足够证据证明所投诉事项的真实性的；

　　五、有其他不予认定的情节。

　　第十七条 公务员违反《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》（下称《规定》）第六条所列禁止行为之一的，除责成其改正，还应视情节轻重按下列规定处理：

　　一、受到有效投诉或被检查发现1次的，本人本年度考核不能评为优秀；

　　二、受到有效投诉或被检查发现2次的，本人本年度考核不能评为称职；

　　三、受到有效投诉或被检查发观3次的，本人本年度考核为不称职，予以轮岗或降职；

　　四、轮岗或降职后又受到有效投诉或被检查发现3次以上的，予以辞退。

　　第十八条 有关投诉的处理结果兑现惩处，纳入该部门年度评估及个人年终考核条件，作为对个人任免、晋升、调整的重要内容和依据。

　　第十九条 本局监察室（机关党委办）、人事处负责对公务员行为规范的日常督查，对公务员在日常处理劳动保障行政事务中的行为进行检查，对违反《规定》的行为及时予以纠正和处理。

　　第二十条 本办法各种时限的规定均为工作日，从次日起计算。

　　第二十一条 本办法由广州市劳动和社会保障局负责解释，自公布之日起施行。